Resumen 2.

Calidad y Productividad – Sección “A” / TEMA II
Administración Mención Informática – Martes 06:00 – 09:00 p.m.
Eyzell G. Alonso M. – C.I. V-11.412.451

RESUMEN
¿Qué es la Medición? Es un medio o mecanismo que permite a las organizaciones determinar cuales son sus fortalezas y debilidades, que va desde su recurso humano hasta su producción, Enfocado en la mejora continúa de toda la empresa de manera armónica y activa, con el propósito de mejorar la calidad y la productividad de la misma.
¿Relaciones Medición, conocimiento y gerencia? Hoy el mundo en su conjunto tiene la urgente necesidad de mejorar día a día. El continuo incremento de la población a nivel mundial y el agotamiento de los recursos tradicionales más fácilmente explotables, hacen necesaria la búsqueda de soluciones, las cuales sólo podrán ser alcanzadas mediante la mejora continua en el uso de los recursos en un mundo acostumbrado al derroche y el despilfarro. Si a lo expresado anteriormente se le agregan los profundos cambios que están aconteciendo a nivel mundial con las caídas de todas las barreras comerciales, tanto legales y políticas, como físicas, producto de las modificaciones políticas, culturales y tecnológicas, nos encontramos actualmente con economías totalmente globalizadas.
¿Qué medir en la Empresa? Una gestión orientada en la calidad se fundamenta en la relación cliente-producto bajo la cual se conceptualizan los cargos en una organización, y en la importancia de sastifacer al cliente. Esto requiere de una colaboración estrecha de un soporte continuo entre los trabajadores: los que integran un proceso para producir productos conforme con los requerimientos de cada receptor de producto y; los que integran distintos procesos (mercadeo, producción, compras, personal) para producir productos conformes con los requerimiento del cliente.
Tipos De Medición Los tipos de medición se basan en alguna forma de normas o estándares establecidos, que pueden ser:
1. Estándares históricos: Pueden basarse en registros e información concernientes a las experiencias pasadas de una organización.
2. Estándares externos: Son los provenientes de otras organizaciones u otras unidades de la misma organización.
3. Estándares de ingeniería: Se refiere a la capacidad de las máquinas, suelen venir especificadas por los fabricantes.
Medición y el clima organizacional El clima organizacional está determinado por la percepción que tengan los empleados de los elementos culturales, esto abarca el sentir y la manera de reaccionar de las personas frente a las características y calidad de la cultura organizacional. Un Clima Organizacional estable, es una inversión a largo plazo.
Indicadores de Gestión El término indicador de productividad se reserva para las expresiones que se presentaron con antelación, las cuales fueron utilizadas para definir la productividad, esto es para la relación entre la cantidad de producto o servicios gastados de un insumo en particular o del total de ellos.
Tipos de Indicadores
De proceso: se pretende medir que esta sucediendo con las actividades.
De resultados: se quiere medir las salidas del proceso.
De eficiencia: miden el nivel de ejecución del proceso, se concentran en el Cómo se hicieron las cosas y miden el rendimiento de los recursos utilizados por un proceso. Tienen que ver con la productividad.
De eficacia: mide el logro de los resultados propuestos. Nos indica si se hicieron las cosas que se debían hacer, los aspectos correctos del proceso, y se enfocan en el Qué se debe hacer.
Base para la Medición Cualquier plan de medición del trabajo debe seguir un patrón o enfoque básico, primero debe analizarse el trabajo de oficina y hacerse un registro ordenado de los resultados. Segundo debe acordarse una concesión de tiempo para los deberes o partidas de trabajo principal establecidos durante el análisis, tercero debe establecerse un sistema de informe a modo de que periódicamente una vez a la semana o una al mes el administrador tenga un informe de la producción real y del tiempo gastado en comparación con el tiempo estándar o permitido.
Atributos de una Buena Medición Rodríguez S. Manuel en su texto como alcanzar la efectividad organizacional señala:
Entendiendo que la medición es la acción y efectos de medir y medir es determinar una cantidad comparándola con otra, las mediciones deben ser transparente y entendibles para quienes deberán hacer usos de ellas, y adicionalmente deberá reunir y tener ciertos atributos indispensables que a continuación se señalan:Pertinencia. Precisión. Oportunidad. Confiabilidad Economía.
Relación De La Calidad Y Productividad Con Otros Criterios De Desempeño
Pérez M. Luís en su texto Gotas Gerenciales expresa:
“Se puede afirmar que los criterios de desempeño son una descripción de los requisitos de calidad para el resultado obtenido en el desempeño laboral; permiten establecer si el trabajador alcanza o no el resultado descrito en el elemento de competencia”.
En esencia del concepto anterior se desprende que los criterios de desempeño son la base para que un evaluador juzgue si un trabajador es, o aún no, competente; de este modo sustentan la elaboración del material de evaluación y permiten precisar acerca de lo que se hizo y la calidad con que fue realizado. Los criterios de desempeño deben referirse, en lo posible, a los aspectos esenciales de la competencia
La Medición y los Indicadores como Sistema de Información para la Toma de Decisiones (Ejemplos).
A continuación se definirá el concepto de indicadores para comprender de una manera más sencilla el tema a desarrollar:
Según la Enciclopedia Virtual Wikipedia (www.wikipedia.com) lo define de la siguiente manera: “...Indicador: es un instrumento que sirve para mostrar o indicar algo. El concepto recibe distintos nombres, según el ámbito de utilización y el uso coloquial...”
Herramientas Estadísticas de Medición de los Procesos en Búsqueda de la Calidad.
En la industria siempre han existido controles o registros que podrían llamarse herramientas para asegurar la calidad de una fábrica.
Según Antonio Francés (2005) las herramientas de calidad mayormente utilizadas son las siguientes:
1. Hoja de Control (Hoja de Recogida de Datos).
2. Histograma.
3. Diagrama de PARETO.
4. Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa)
5. Diagrama de SACADTER (Diagrama de Dispersión).
Balance Scored Card: Es un sistema de gestión estratégica que integra: Objetivos, Indicadores, Metas y Planes de acción posibilitando la obtención de resultados a corto, mediano y largo plazo.
Metodología Six SigmaSix Sigma (o 6 Sigma) es una metodología de gestión de la calidad, centrado en el control de procesos cuyo objetivo es lograr disminuir el número de “defectos” en la entrega de un producto o servicio al cliente. La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 “defectos” por millón de instancias u oportunidades, entendiéndose como “defecto”, cualquier instancia en que un producto o un servicio no logran cumplir los requerimientos del cliente.



ANALISIS
Las organizaciones empresariales buscan cada día la excelencia. Para ello hacen uso de una serie de metodologías que le permiten obtener la información necesaria con la que a futuro podrán basarse para realizar los cambios que de a lugar. En la Medición de la Empresa, que es el trabajo que se desarrollará, se explicará que es la medición, con un concepto breve, pero, traslucido que dará a entender todo lo que se desprende de ella. Así mismo se plasma las relaciones medición, conocimiento y gerencia; que medir en la empresa, aquí un punto vital para las organizaciones, ya que se podrá determinar como influye el recurso humano cuando las organizaciones empresariales realizan alguna medición.


APORTES
Como aporte principal de una medición y clima organizacional en los productos y servicios del Banco Exterior tenemos:
PROBLEMA
Considerable porcentaje de tarjetahabientes del Banco Exterior que no hacen uso de sus tarjetas.
Posibles escenarios causantes del poco uso de las tarjetas
Deficiencia en la atención al ccliente.
Límite y tipo de tarjeta.
Situación Personal del Tarjetahabiente.
Múltiples relaciones comerciales con otras entidades financieras.
Uso restringido en el extranjero (Control de Cambio).
Emigración del cliente.
Deficiencia en la atención al cliente
Deficiencia en la información del banco hacía el cliente, con respecto a los servicios que presta, que se pudieran mejorar desarrollando un correcto flujo de información entre Telebanco–Agencia (Asesor Telefónico-Asesor Financiero) que son los que en primera instancia reciben al cliente.
Límite y Tipo de Tarjeta
El cliente no se encuentra satisfecho con el límite de crédito actual o tipo de tarjeta. Lo cual se pudiera mejorar conociendo los diferentes estándares que maneja el Departamento de Aprobaciones, con el fin de poder establecer el aumento del límite o cambio de BIN posible para cada cliente.
Situación Personal del Tarjetahabiente
De acuerdo a la situación del cliente (inactividad laboral, emergencia médica, y otras).
Se le brindará la información acerca del crédito rotativo que actualmente maneja BECA a 48 meses y el disfrute de los beneficios tales como: cancelar pagos mínimos con credipuntos, una tasa promedio con respecto al mercado, compra de saldo, entre otros.
Múltiples relaciones comerciales con otras entidades financieras
Debido a que el cliente posee varias tarjetas de crédito con otros bancos; ofrecerle la posibilidad de trasladar el saldo de éstas hacía BECA, haciendo énfasis en la tasa preferencial del 29% hasta el 30 de septiembre de 2003, los 48 meses de financiamiento, y las múltiples ventajas que ofrecemos.

CONCLUSIONES
Lo que depende gran parte el éxito del cambio, es el desarrollo de un liderazgo a nivel de la alta gerencia que sea capaz de implantar las estrategias de este cambio y conformar una nueva cultura de excelencia en calidad. Esto incluye participar directamente en todas las actividades relacionadas con el mejoramiento de la calidad. También significa establecer políticas internas de calidad, crear un marco de valores y evaluar como estos se van incorporando a la empresa, desarrollar estrategias para lograr la participación de todos los trabajadores, integrar dentro de las políticas de calidad aspectos como la ética en los negocios la salud y seguridad del público, y la protección al ambiente y hacer participes a los trabajadores de los beneficios logrados con el mejoramiento de la calidad. Los indicadores de gestión; la relación de la calidad y la productividad; las herramientas estadísticas; el balance score card junto con la metodología six sigma, son parte fundamental de la medición, ya que gracias a estos métodos, cada uno con su mecanismo y proceder, se pueden obtener cualitativa y cuantitativamente los datos que solicite; todo con el propósito de incrementar la calidad, productividad y rentabilidad en las organizaciones.

BIBLIOGRAFIAS
Castro Belem. Tutorial de Administración. (Documento en línea). Disponible en http://www.google.com.
Rodríguez S. Manuel. (2000). Como Alcanzar la efectividad organizacional Editorial Grijalbo. S.A. México
Francés A. (2005) Estrategia para la Empresa en América Latina, Caracas, Ediciones IESA.
Amado N. (2000) La Organización en Espiral o el Camino hacia la Expansión, Caracas, Ediciones Vardell hermanos.